網(wǎng)絡營銷環(huán)境下提高客戶關系管理能力的有效對策

　　伴隨著網(wǎng)絡營銷的不斷深入和發(fā)展，客戶不再單純地享受產品的使用價值，而且更加注重產品所帶來的各種個性化和配套的服務體驗，這是一種現(xiàn)代化的消費理念，這也促使企業(yè)的經營理念不斷地進行調整，形成以客戶為中心的經營管理模式，從而使各種以客戶需求為重心的營銷手段被越來越多的企業(yè)使用�？梢哉f企業(yè)之間的競爭已經延伸到了客戶，客戶資源儼然成為了企業(yè)的重要資源，如何對客戶資源進行有效地管理，與客戶之間建立起長期的良好關系已經成為了企業(yè)重點關注的重要問題。客戶關系管理就是在這種環(huán)境下應運而生的新型商業(yè)戰(zhàn)略，通過科學有效地改善企業(yè)與客戶之間的關系，來提升企業(yè)生產、營銷和各種服務等經營流程的效率，力爭為客戶提供更加有價值的服務或者產品，從而使企業(yè)和客戶都能獲得利益的最大化。下面就從當前客戶關系管理發(fā)展的實際情況出發(fā)，以客戶滿意度為中心，提出了網(wǎng)絡營銷環(huán)境下提高客戶關系管理能力的有效對策。

　　一、強化客戶質量認知是前提與基礎

　　在網(wǎng)絡時代下，企業(yè)的產品質量已經成為了影響客戶滿意度的重要因素之一，在先進的網(wǎng)絡技術下，人們可以最大程度地獲得更多商品的信息，實現(xiàn)同一種商品貨比百家，甚至千家。在這種多選擇的環(huán)境下，客戶更加關注產品所帶來的附加利益，例如再次購買的優(yōu)惠、退貨退款的服務、免費郵寄等。所以在企業(yè)經營條件允許的情況下，盡可能地給予客戶更多附加的利益，增強客戶的滿意度，使得客戶再次購買的欲望增強，，從而形成長期的忠誠度。另一方面產品的質量也要注重創(chuàng)新，更加重視消費者個性化的心理需求，這就要求企業(yè)在推出新產品時，更要從客戶的具體需求出發(fā)，增強自身的產品研發(fā)能力，不斷地引進新的技術和手段，確保所生產的產品能夠與時俱進，了解消費者之間的差異化需求，以及對產品的差異化要求，不斷地挖掘潛在的客戶資源，提供更具個性化的產品，使得企業(yè)的客戶關系管理水平能夠得到提升。

　　二、拓寬企業(yè)服務品質是重點

　　由于科學技術的發(fā)展使得各個企業(yè)所生產的產品差異并沒有很明顯，這就為客戶服務創(chuàng)造了巨大的差異性，服務質量與客戶滿意度之間呈強烈的正比關系，尤其在網(wǎng)絡營銷的環(huán)境下，企業(yè)為客戶提供的服務要比傳統(tǒng)的營銷方式下多得多，而且這些服務會直接影響客戶對企業(yè)的印象。我們可以從以下幾個維度來拓寬企業(yè)服務品質。

　�。ㄒ唬┯行涡栽趥鹘y(tǒng)的營銷模式下，企業(yè)服務品質的有形性主要體現(xiàn)在一些具體的設備設施、人員等，但是在網(wǎng)絡營銷條件下，這種有形性更多的是指操作的人機界面，包括企業(yè)相關網(wǎng)頁的整體設計、網(wǎng)頁瀏覽的功能以及設計等，這些有形性直接體現(xiàn)了企業(yè)的形象，對于企業(yè)技術水平和服務水平的有著極其重要的代表作用，客戶能夠對企業(yè)留下好的直觀印象便是依靠企業(yè)服務品質的有形性。

　�。ǘ�）可靠性為了能夠進一步提升客戶關系管理能力，企業(yè)還要強化產品的可靠性，為客戶提供更加準確、有效的產品信息，確保后臺管理系統(tǒng)能夠正常運行，服務前后一致以及其他網(wǎng)上交易的安全性等。其中企業(yè)的相關網(wǎng)站是客戶了解企業(yè)以及產品的主要途徑，企業(yè)要確保提供的信息和產品是相符的，如果經常出現(xiàn)鏈接失敗，則會使客戶逐漸失去信任。

　�。ㄈ�）反應性相關的服務人員務必要及時、主動地為客戶提供服務，雖然在網(wǎng)絡環(huán)境下，客戶與服務人員沒有直接面對面的交流，但是這就需要企業(yè)更加注重兩者之間交流的同時性和雙向性。對于一些客戶的咨詢或者投訴，要快速地、有效地進行回應。例如現(xiàn)在很多企業(yè)網(wǎng)頁上都會設置在線客服，隨時對客戶的問題作出反應。

　�。ㄋ模┣楦行云髽I(yè)不僅要為客戶提供產品和服務，而且對客戶的關懷還要到位，真正地為客戶著想。在網(wǎng)絡營銷的環(huán)境下，這種情感性體現(xiàn)在為客戶提供更具有個性化的交流與溝通，為客戶設置更加多樣的產品體驗，讓客戶能夠深刻地感受到企業(yè)真正地為客戶提供便利和服務，而不再是簡單的頁面操作。

　　三、提升客戶獲得價值是關鍵

　　企業(yè)在保證產品質量的同時，還需要盡可能地為客戶減少不必要的成本以及增加購買產品所帶來的便利性。在網(wǎng)絡環(huán)境下，客戶購買產品最大的成本仍然來源于產品本身的價格，因為消費者在購買時首先會根據(jù)價格來搜索相關的產品，這時形成客戶產品價值的重要因素。為了實現(xiàn)更好的客戶關系管理，企業(yè)應當在成本允許的前提下，盡可能地降低產品的價格，同時為客戶提供更加便利的搜索途徑，讓客戶在購物上所花費的時間和精力能夠降到最低，從而提升客戶感受到的產品價值�？蛻魧τ谝环N產品的評價是一個長期的過程，每一次的購買和體驗都是影響價值的重要因素，這就需要企業(yè)需要制定整合性的營銷傳播策略，對各種營銷策略進行合理、科學的組合，從而使現(xiàn)有客戶和潛在客戶能夠得到更多的獲得價值。

　　四、結束語

　　實際上客戶關系管理是一種整合性的戰(zhàn)略理念，需要企業(yè)將策略、操作流程以及各種技術進行結合，從提高客戶滿意度為出發(fā)點，讓客戶能夠保持一種持續(xù)性的購買欲望，并且與企業(yè)形成一種長期性的合作關系。尤其是網(wǎng)絡營銷的環(huán)境更加凸顯了客戶關系管理的內在意義，企業(yè)與客戶之間的關系變革以及技術的進步促使客戶關系管理突破了原有的限制，找到了可持續(xù)發(fā)展的重要動力，要求企業(yè)強化客戶滿意的核心理念，多余客戶進行溝通和交流，提高客戶的忠誠度。

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