電話(huà)銷(xiāo)售禮儀規(guī)范

　　電話(huà)銷(xiāo)售禮儀規(guī)范

　　一電話(huà)形象要求：

　　1重要的第一聲：當(dāng)我們打電話(huà)給客戶(hù)，接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲，說(shuō)：“你好，這里是環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)�！遍_(kāi)頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶(hù)留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識(shí)。

　　2要有喜悅的心情：打電話(huà)時(shí)顧問(wèn)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　3端正的姿態(tài)與清晰的聲音：打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢(shì)客戶(hù)也能夠“聽(tīng)”得出你聲音是無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。

　　二聲音要求：

　　1聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達(dá)，使客戶(hù)感到有被尊重、重視的感覺(jué)。

　　2口與話(huà)筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)。

　　3避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。或者聲音過(guò)小，造成客戶(hù)聽(tīng)覺(jué)困難。

　　3說(shuō)話(huà)速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢。

　　三時(shí)間要求：

　　1不得在客戶(hù)晚間休息，就是超過(guò)晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶(hù)。避免客戶(hù)吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶(hù)約定

　　2迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)：聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。讓客戶(hù)久等是很不禮貌的，讓客戶(hù)產(chǎn)生急躁心理

　　3如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向客戶(hù)道歉，然后快速進(jìn)入正文。若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，客戶(hù)會(huì)十分不滿(mǎn)，留下惡劣的印象。

　　4電話(huà)三分鐘原則：通話(huà)時(shí)機(jī)和通話(huà)長(zhǎng)度一般最好在三分鐘內(nèi)：時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，只要把你的意思和客戶(hù)要求溝通清楚就可以結(jié)束，不要過(guò)于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握

　　5同事不在座位，如果聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，周?chē)�同事�?yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒回應(yīng)

　　6節(jié)假日沒(méi)有什么急事，可以用發(fā)個(gè)短信或者諸如此類(lèi)，確認(rèn)客戶(hù)允許再打電話(huà)

　　四語(yǔ)義要求

　　1首先應(yīng)該自報(bào)單位、部門(mén)、姓名，確保客戶(hù)理解我們通話(huà)代表企業(yè)

　　1吐字用句表達(dá)清晰，避免產(chǎn)生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶(hù)說(shuō)明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯(cuò)誤

　　2復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)：客戶(hù)表達(dá)的意思，適當(dāng)給與復(fù)述，確保和客戶(hù)的表達(dá)一致

　　3銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象.

　　4在感覺(jué)客戶(hù)處于特殊場(chǎng)合情況下，應(yīng)先征詢(xún)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話(huà)，保障客戶(hù)利益

　　5表述中沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說(shuō)。

　　五記錄要求：

　　1進(jìn)入接線狀態(tài)，左手持聽(tīng)筒、右手拿筆，認(rèn)真清楚的記錄客戶(hù)情況，要求簡(jiǎn)潔和完備

　　2牢記5WIH技巧，① When何時(shí)；② Who何人；③ Where何地；④ What何事；⑤ Why為什么；⑥ HOW如何，對(duì)客戶(hù)需求的記錄讓你下次聯(lián)系保持清晰

　　六有效電話(huà)溝通

　　我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的

　　1公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓客戶(hù)能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。

　　2注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵，接電話(huà)時(shí)要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事，電話(huà)交談時(shí)，應(yīng)注意正確，完整地交待清楚

　　3不得向客戶(hù)做夸大承諾，確保UAA服務(wù)事項(xiàng)的正確性和可執(zhí)行性。

　　4對(duì)方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號(hào)碼時(shí)，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說(shuō)不知道。

　　5接到責(zé)難或批評(píng)性的電話(huà)時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶(hù)爭(zhēng)辯，以贏得對(duì)方的好感。

　　6客戶(hù)優(yōu)先原則：接電話(huà)中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶(hù)表示歉意

　　7線路質(zhì)量差：萬(wàn)一通話(huà)效果不好，可以委婉跟客戶(hù)約個(gè)時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶(hù)認(rèn)可的時(shí)間。如遇斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑浮?/p>

　　8遇到客戶(hù)要找的顧問(wèn)不在。首先告訴客戶(hù)，他找的人不在，然后才能詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名，事項(xiàng)，千萬(wàn)別倒過(guò)來(lái)了，切忌粗率答復(fù)：“XX不在”即將電話(huà)掛斷。

　　9轉(zhuǎn)接電話(huà)應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間，勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)，實(shí)在來(lái)不及必須向客戶(hù)道歉

　　七掛電話(huà)前的禮貌

　　要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，如“感謝您對(duì)UAA支持”“謝謝您，再見(jiàn)”等，對(duì)方掛機(jī)后再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。

　　八其他規(guī)則：公司電話(huà)不能接打私人電話(huà)，不要占用公司電話(huà)數(shù)據(jù)資源

　　電話(huà)銷(xiāo)售短信禮儀規(guī)范

　　一短信息發(fā)送終端內(nèi)容，必須填寫(xiě)《02短信申請(qǐng)單》，總監(jiān)批準(zhǔn)。具體話(huà)述參考公司的短信模版，匯總報(bào)經(jīng)理備存

　　二短信內(nèi)容要符合文明規(guī)則，體現(xiàn)尊重客戶(hù)的意愿。不得對(duì)會(huì)員使用如下的語(yǔ)言表述：人身攻擊，不尊重客戶(hù)隱私，宗教信仰，地域和車(chē)型歧視，性別和年齡歧視

　　三短信息必須署名，除了正文表達(dá)意思以外，必須后綴署名和分機(jī)號(hào)碼，確�？蛻�(hù)準(zhǔn)確聯(lián)系到你，格式：事由+UAA張三+分機(jī)號(hào)碼

　　四報(bào)價(jià)短信息，盡量清晰表達(dá)公司價(jià)格優(yōu)勢(shì)，以及價(jià)格以外的服務(wù)，確保客戶(hù)能從短信中體會(huì)我們的態(tài)度

　　五重要的節(jié)假日，應(yīng)該提前向客戶(hù)發(fā)送表示感謝，祝福，問(wèn)候的用語(yǔ)。保持和客戶(hù)的長(zhǎng)期聯(lián)系，體現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)的重視。

　　六客戶(hù)的咨詢(xún)短信息，盡可能及時(shí)回復(fù)，如果較晚要表示歉意。最好電話(huà)解答

　　七晚上10點(diǎn)以后不方便給對(duì)方打電話(huà)了，發(fā)個(gè)短信告知就行。短信雖然更加簡(jiǎn)便，但如果太晚，也一樣會(huì)影響對(duì)方休息。所以短信息不要超過(guò)晚上十一點(diǎn)較好

　　八有時(shí)要給身份高或重要的人打電話(huà)，知道對(duì)方很忙，可以先發(fā)短信“有事找，是否方便給您打電話(huà)?”如果對(duì)方?jīng)]有回短信，一定不方便，可以在較久的時(shí)間以后再撥電話(huà)。

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