（通用）客房服務(wù)員禮儀培訓

　　為了確保我們的酒店為客人提供卓越的服務(wù)體驗,客房部的每一位員工都應(yīng)具備良好的禮節(jié)和禮貌。以下是小編整理的（通用）客房服務(wù)員禮儀培訓，希望對大家有所幫助。

　　一、禮儀的定義

　　禮儀是指在社交場合中，人們?yōu)榱吮舜酥�、交流、合作而遵守的一種行為規(guī)范。在酒店行業(yè)中，禮儀是指客房服務(wù)員在工作中所應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀容儀表、語言表達、待客方式等方面。

　　二、客房服務(wù)員的職責

　　客房服務(wù)員是酒店中最直面對客人的員工之一，他們的職責主包括以幾個方面：

　　1、打掃客房和公共區(qū)域，保持酒店的整潔和衛(wèi)生好。學。培。訓。網(wǎng)。

　　2、供客房內(nèi)的服務(wù)，如更換床單、毛巾等，為客人供必的生活用品。

　　3、協(xié)助客人解決問題，如供旅游咨詢、叫車等服務(wù)。

　　4、維護客房設(shè)施的正常使用，如檢查電器設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)、更換損壞的設(shè)施等。

　　5、保護客人的隱私，不泄露客人的個人信息和宿情況。

　　三、客房服務(wù)員應(yīng)具備的禮儀素養(yǎng)

　　1、儀容儀表

　　客房服務(wù)員的儀容儀表應(yīng)該整潔、得體、符合酒店的形象求。衣著應(yīng)該干凈整潔，不宜過于花；發(fā)型整齊，不宜過于夸張；臉部保持清潔，不宜化妝過于濃重snL。

　　2、語言表達

　　客房服務(wù)員的語言表達應(yīng)該得體、禮貌、清晰。在與客人交流時，應(yīng)該用簡潔明了的語言表達自己的意思，不應(yīng)該使用過于生僻的詞匯或方言，以免引起誤解。

　　3、待客方式

　　客房服務(wù)員在待客時，應(yīng)該熱情、友好、細心。在客人達酒店時，應(yīng)該主動問候，幫助客人搬運行李；在客人離開酒店時，應(yīng)該送客至門口，并表示感謝。在客人宿期間，應(yīng)該關(guān)注客人的需求，及時供服務(wù)。

　　4、服務(wù)技能

　　客房服務(wù)員應(yīng)該具備一定的服務(wù)技能，如協(xié)助客人解決問題、供旅游咨詢、叫車等服務(wù)snL。同時，還應(yīng)該握一定的安全知識和急救技能，以保障客人的安全。

　　四、培訓方法

　　客房服務(wù)員禮儀培訓可以采用多種形式，如內(nèi)部培訓、外部培訓、在線培訓等。

　　1、內(nèi)部培訓

　　內(nèi)部培訓是指由酒店自己組織的培訓活動。內(nèi)部培訓可以根據(jù)酒店的實際情況和需求，設(shè)計培訓內(nèi)容和方式。內(nèi)部培訓的好處是可以更好地貼近酒店的實際情況，高培訓的針對性和實效性。

　　2、外部培訓

　　外部培訓是指由專業(yè)培訓機構(gòu)或行業(yè)協(xié)會組織的培訓活動好學培訓網(wǎng)。外部培訓可以讓客房服務(wù)員觸更廣泛的行業(yè)知識和經(jīng)驗，高他們的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。同時，外部培訓還可以讓客房服務(wù)員了解行業(yè)的最新動態(tài)和趨勢，高他們的競爭力。

　　3、在線培訓

　　在線培訓是指通過互聯(lián)網(wǎng)平臺進行的培訓活動。在線培訓可以讓客房服務(wù)員在工作之余進行學習，高他們的學習效率和靈活性。同時，在線培訓還可以供豐富的學習資源和互動方式，增強學習的趣味性和參與感。

　　客房服務(wù)員服務(wù)禮儀

　　客房是賓客的主要休息場所，客房服務(wù)員要承擔賓客的日常生活服務(wù)，與賓客接觸最多�？头糠�務(wù)質(zhì)量的高低，直接反映了飯店、賓館的整體管理水平。飯店、賓館的聲譽主要靠客房服務(wù)員來維護�？头糠�務(wù)員在工作中要注意以下禮儀：

　　(1)按規(guī)定穿著制服，服裝整潔，講究個人衛(wèi)生。不佩戴貴重珠寶手飾，不濃妝艷抹，工作前不吃有異味的食物。

　　(2)服務(wù)禮貌、熱情、周到、主動。接到總臺接待任務(wù)后，應(yīng)及時做好準備工作。見到賓客要笑臉相迎，并致詞歡迎：“您好!歡迎!”根據(jù)賓客的性別和身份禮貌稱呼，如“先生、女士、小姐、閣下”等。與賓客交談時要“請”字當先，“謝謝”收尾。

　　(3)節(jié)假日迎賓時，應(yīng)對賓客特別問候。如：“新年好!”“圣誕快樂!”“感恩節(jié)愉快!”“祝您度過一個愉快的假期!”等。對新婚度蜜月的賓客要說：“歡迎下榻本店，衷心祝福你們新婚快樂!”

　　(4)主動幫助賓客提攜行李物品，但如賓客拒絕你的幫助就不要強拉硬拿。對老幼病殘的賓客要給予特殊的關(guān)照。

　　(5)把賓客引領(lǐng)到房間門口，開門后請賓客先進。對不太了解如何使用房間設(shè)備的賓客要禮貌地詳細介紹;對冰箱里的飲料是否收費應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知賓客;簡單介紹飯店的各項設(shè)施，如餐廳、酒吧、美容室的位置等，幫助客人適應(yīng)環(huán)境。如客人沒有其他需求，應(yīng)立刻退出客房，以免影響賓客休息。

　　(6)逢到賓客生日，應(yīng)送上蛋糕表示祝賀。賓客如身體不適，應(yīng)主動問候是否需要診治，可以說：“請多保重，是否需要我去請醫(yī)生來?”

　　(7)盡量滿足賓客的正當要求。如賓客要在房內(nèi)用餐，應(yīng)及時通知餐飲部，膳食送入房內(nèi)要輕拿輕放;及時向賓客傳送郵件、報紙雜志;經(jīng)常換添毛巾、香皂等;為賓客洗燙衣物要及時，不遺忘，不搞錯;房內(nèi)設(shè)備損壞需及時維修，如一時無法解決，應(yīng)向賓客說明原因，致歉請求諒解。

　　(8)平時見到賓客，要主動招呼，不能視而不見。與賓客相遇要點頭致意并主動讓路，不能與賓客搶道并行;如有急事要超過前面行走的客人，要先致歉，然后加快步伐超越。

　　(9)打掃客房前，要先輕輕敲門，征得客人同意后方可進入。打掃客房時，不能隨意翻動賓客的物品，如打掃時需要移動，清掃完后應(yīng)把物品放回原位。打掃客房時，如賓客在房內(nèi)工作、讀書、會客，不能在旁窺視、插話。

　　(10)需進入客房與賓客說事時，應(yīng)簡明扼要，不能拖延。被賓客喚進客房，應(yīng)半掩房門，客人請你坐下，應(yīng)婉言謝絕。房門上掛有“請勿打擾”的牌子時，不能擅自闖入。

　　(11)工作中不慎打壞杯盤時，應(yīng)表示歉意并馬上清掃;如賓客不慎損壞易耗物品，應(yīng)給予安慰并馬上更換，不能流露厭煩情緒和責備口氣。

　　(12)不能利用工作之便探聽賓客的私人情況，如年齡、收入、婚姻狀況等。不能向賓客索取任何物品，不能拿賓客丟棄的任何物品。

　　(13)不能與其他服務(wù)員聚在一起議論賓客的儀表、生理缺陷、行為習慣等，不能給賓客起綽號。工作時應(yīng)保持安靜，不能大聲喧嘩或與他人嘻笑。不能在走廓內(nèi)奔跑，造成緊張氣氛。夜間工作時應(yīng)輕聲細語，以免影響賓客休息。

　　(14)賓客交談時，不要插話，或以其他形式干擾。不能當著賓客、來訪朋友的面要求付帳。工作中，如賓客擋道，應(yīng)禮貌招呼，請求協(xié)助。

　　(15)工作中如發(fā)生差錯，要主動、誠懇地道歉，不能強詞奪理，推卸責任。對賓客的投訴要耐心傾聽，虛心接受，馬上改正。即使錯在賓客，也不要與之爭辯，待賓客消氣后，再婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤會，取得諒解。對投訴過的賓客仍要熱情周到地為其服務(wù)，不能不理不睬。

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