關(guān)于和客戶(hù)溝通技巧
客戶(hù)經(jīng)理每天服務(wù)在一線，接觸的是零售客戶(hù)。在走訪中我們發(fā)現(xiàn)，有的客戶(hù)經(jīng)理與零售戶(hù)雖然是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，但同時(shí)也是朋友關(guān)系。而有的客戶(hù)經(jīng)理與零售戶(hù)之間純粹是工作關(guān)系。兩者相比較，雖然做的工作相同，但是效果大不相同。那些善于與客戶(hù)交朋友的客戶(hù)經(jīng)理，他們每到一戶(hù)零售戶(hù)店里就象到了家一樣，工作起來(lái)輕松、自如，每當(dāng)有新的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)時(shí)，總能得到他們的支持與幫助，自然而然工作任務(wù)也就完成的很出色。而那些不善于與客戶(hù)交朋友的客戶(hù)經(jīng)理，工作則顯得生硬與死板了，不但得不到零售戶(hù)的支持，有時(shí)零售戶(hù)還會(huì)將怨氣發(fā)泄在他們身上�？上攵�，工作的效率與質(zhì)量也是不盡如意。
筆者認(rèn)為，做好客戶(hù)經(jīng)理的關(guān)鍵是要得到零售戶(hù)的認(rèn)可與支持。因此，要學(xué)會(huì)與客戶(hù)交朋友。那么，我們應(yīng)該怎么做呢？
要想與客戶(hù)交朋友，首先必須要了解客戶(hù)，既要了解店主的性格特點(diǎn)與愛(ài)好，又要了解其家庭情況，既要了解他的現(xiàn)在，又要了解他的過(guò)去。只有了解了他，我們才能“投其所好”地與其相處。試想一下，如果客戶(hù)是一個(gè)大大咧咧的人，你與他溝通交流時(shí)，卻文縐縐的，那你就不一定能成為他的朋友。如果一個(gè)客戶(hù)是內(nèi)向型性格，你在與其交往的過(guò)程中，卻不拘小結(jié)，那你也不能成為這個(gè)客戶(hù)的朋友。
當(dāng)然，了解客戶(hù)不是一時(shí)半會(huì)的事，也不是通過(guò)幾次接觸就了解了，要多層次、多角度、多側(cè)面去了解。一是“察言觀色法”。每當(dāng)有新的客戶(hù)時(shí)，第一次與他接觸中，我們要善于當(dāng)好“看眾”與“聽(tīng)眾”。通過(guò)他的言語(yǔ)和表情來(lái)分析其屬于什么樣性格特點(diǎn)的人，這樣，在以后的交往中就可以根據(jù)他的性格特點(diǎn)來(lái)采用恰當(dāng)?shù)姆绞脚c其進(jìn)行溝通交流。二是“弦外之音法”。就是通過(guò)打聽(tīng)了解的方式去了解這個(gè)客戶(hù)。可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒�，通過(guò)該客戶(hù)的一些鄰居或朋友來(lái)側(cè)面了解其性格與特點(diǎn)，以及其經(jīng)營(yíng)狀況與家庭情況等，以便針對(duì)其實(shí)際情況，給予其必要的服務(wù)與幫助。三是“身臨其境法”。與客戶(hù)交朋友不是一見(jiàn)鐘情，需要長(zhǎng)期的相處，才能“日久生情”。只要我們真心想與客戶(hù)交朋友，在平常與客戶(hù)的交往中就一定會(huì)說(shuō)一些讓客戶(hù)愛(ài)聽(tīng)的話，做一些讓客戶(hù)滿(mǎn)意的事，才能在長(zhǎng)期的交往中，相互之間形成良好的印象，從而結(jié)下深厚的友誼。
其次，要善于理解客戶(hù)，平凡之中見(jiàn)真情�？蛻�(hù)經(jīng)理與客戶(hù)交朋友不是一味地討好客戶(hù)，才能與他成為朋友。君子之交應(yīng)是平凡之中見(jiàn)真情。比如，在工作中，我們常會(huì)遇到一些客戶(hù)的嘮叨。真正把客戶(hù)當(dāng)朋友的人，面對(duì)客戶(hù)的嘮叨，他們會(huì)將心比心，換位思考，站在客戶(hù)的角度去理解客戶(hù)，傾心聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，并幫助客戶(hù)做力所能及的事。如果不能將客戶(hù)視為自己朋友，就會(huì)把客戶(hù)的嘮叨當(dāng)成怨氣，與客戶(hù)進(jìn)行反駁或爭(zhēng)執(zhí)，甚至發(fā)生口角。結(jié)果可想而知，善于理解客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理會(huì)讓客戶(hù)打心里喜歡服氣，而與客戶(hù)有過(guò)節(jié)的客戶(hù)經(jīng)理，有時(shí)盡管占理，但客戶(hù)也會(huì)從心理上不接受他，自然而然也就不支持他的工作。當(dāng)客戶(hù)家庭中發(fā)生困難時(shí)，如果客戶(hù)經(jīng)理能及時(shí)伸出援助之手，幫助他去解決燃眉之急，哪怕是一丁點(diǎn)的小事，都一定會(huì)感動(dòng)他，在客戶(hù)心中留下美好印象�？蛻�(hù)也就很自然地把你當(dāng)朋友。所謂患難之中見(jiàn)真情，也就是這個(gè)道理吧。因此，我們要學(xué)會(huì)理解客戶(hù)，當(dāng)客戶(hù)有怨氣時(shí)，要將心比心，當(dāng)客戶(hù)有困難時(shí)，要以心換心，以一顆熱忱的心換取一顆友誼的心。
再次，要真誠(chéng)服務(wù)客戶(hù)，共創(chuàng)成功增感情。服務(wù)客戶(hù)是客戶(hù)經(jīng)理的主要職能，客戶(hù)衡量我們服務(wù)好差的標(biāo)準(zhǔn)一方面是看服務(wù)水平，另一方面就是看服務(wù)態(tài)度。比如，客戶(hù)經(jīng)理在服務(wù)中，只是裝裝樣子，做做表面文章，幫客戶(hù)整理整理柜臺(tái)，打掃打掃衛(wèi)生，或者傳送幾個(gè)信息就一走了之，那客戶(hù)肯定會(huì)認(rèn)為這只是一種表面服務(wù)。如果，我們?cè)诜⻊?wù)工作中，能在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，幫助客戶(hù)學(xué)習(xí)和了解相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、真假識(shí)別常識(shí)，與他們一起進(jìn)行庫(kù)存和市場(chǎng)分析，每天給他們帶來(lái)新的市場(chǎng)信息，使他們的經(jīng)營(yíng)水平越來(lái)越高，那客戶(hù)一定會(huì)感受到你的真誠(chéng)，我們也一定能得到客戶(hù)的認(rèn)同，與客戶(hù)之間的感情自然而然也就會(huì)逐
漸加深，甚至成為至交。誠(chéng)然，與客戶(hù)交朋友，還必須要把握原則，切不可利用職權(quán)為客戶(hù)謀取不正當(dāng)利益，更不得與客戶(hù)相互勾結(jié)，搞違法活動(dòng)。
總之，客戶(hù)經(jīng)理既要服務(wù)客戶(hù)，又要學(xué)會(huì)與客戶(hù)交朋友，只有與客戶(hù)交朋友了，我們的工作才能順利開(kāi)展，企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系才能更為緊密，客戶(hù)滿(mǎn)意度也才會(huì)水漲船高。
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